2007年07月01日

百貨店での接客経験

百貨店というところは、特に高いレベルでの接客が求められる。

我輩も学生時代、2つの百貨店でアルバイトをしたことがあるが、どちらの百貨店も、1日だけの短期のバイトからでも、百貨店が主催する研修を受けさせられた。それくらいきちっとした態度で接客してもらいたいということなのだろう。

我輩がアルバイトした2つの百貨店のうちの1つである西○百貨店○袋店も、この百貨店の本丸とあってか接客には厳しかった。これは十数年前の話しになるが、売り場から社食に行く渡り廊下にはお客さんからのクレーム内容、それに対する百貨店からの従業員への指導、そして売り場マネージャーの名前が結構大きく掲載されていた。

また、各マネージャーの捺印欄があり、マネージャーは必ず目を通さねばならない(というか、嫌でも見てしまうのだが)。見ると確かに、「欲しい商品が売り場になかったので、ないか尋ねたところ、探しもせずに“そこになければありません”と言われた」とか、「接客してもらったけど、買わないとなったとたんに態度を変えられた」という基本がなっていないものもあったが、いずれにしてもマネージャーたちは神経をすり減らす日々だったろう。

しかし、この百貨店は「案内」には力を入れていたから、そこは徹底していたように思う。さすが、「私が案内係です」というちびまるこちゃんの絵の書かれたバッチを店員に配布し、付けさせていただけのことはある。

お客さんから聞かれた場所が分かりづらいところにある場合は、必ずメイン通路まで案内し、丁寧に案内する接客が浸透していた。「そんなこと当然だ!」と言われればそれまでだが、老若男女、最上階から地下にいる店員までそれを浸透させるってのは、なかなか難しいと思う。

ところで、百貨店というのは社内隠語の宝庫。こちらの百貨店ではトイレを「すけんや」、食事を「のじ」、午後休憩を「にのじ」と言っていた。例えば、お客さんのいる前で「トイレ行ってきます」という場合は、「すけんや行ってきます」と言っていた。なんでそう言うのは結局分からずじまいだが…。
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接客のサイトと資格

昨今、いろんなテーマについてのサイトが開設されているが、接客に関するサイトだって存在する。

サイトはいくつかあるのだろうが、その1つが「接客サービス.com」。このサイトは、「接客サービス」や「接客マナー」を向上させたいという人に向けたコミュニティーサイトだ。コンテンツとしては、「接客サービス・マナーのマニュアル」、「接客の資格」、「接客探偵」がある。

「接客探偵」って確か、スーパーやレストランに行って、そこの従業員の対応や説明、商品知識などを調査会社が用意したフォームに記入していくってヤツだったと思うゾ、と思いながら説明を読んでいたら、ここではどうもそうではないらしい。自身の接客体験をもとに、その中で気づいたこと、いい思い、悪い思いなどの体験談を書いて送るというものだった。まだ、その報告をサイトから見ることはできなかったが、早く見てみたいものだ。

そしておもしろいのが「資格の検定」というヤツ。接客に関わる資格が一覧形式で列記されているが、「サービス接遇検定」やら「日本語コミュニケーション能力認定試験」やら「レクリエーション・コーディネイター」やら、本当にいろいろあるもんだ。

我輩が名称だけではイマイチよくイメージできなかったのが、「サービス接遇検定」。何ぞや?と思って説明を読んでみると、「財団法人実務技能検定協会によって、年に2回(7月、12月)実施されている検定」なのだそうだ。

内容は、「接遇の技能を知識・技術の両面から認定するもの」で、出題内容は「サービススタッフの資質、専門知識、一般常識などの「理論」と、対人技能、実務技能などの「実技」が出題される」ということである。難易度も1級から3級のランクがあるのだ。

このようなものまで存在するなんて、接客って一言で言っても大きなものなんだね。しかし、我輩が接客業をしてても、このような資格は多分とれないんだろうな...。
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ヒドイ接客 その2

前回、ヒドイと思う接客ネタを披露したが、まだある。これは、自宅近くのうどん屋での話しだ。

その日は12月23日の天皇誕生日。最寄の駅の駅ビルに一家で買い物に出かけていたのだが、ボーナス後のクリスマス前、また、3連休という条件が重なったため、どの店も混雑していた。レストランも然りだ。で、時間にして確か14時30分くらいだったのだが、どの店も混雑気味で、特にこれが食べたい!というのもなかったので、比較的空いていたうどん屋に入った。

そして、入り口に立ったのだが、ひとりのおばさん店員(店員Aとする)がお金をレジに入れながら「もう少ししたら案内いたしますので、そちらの椅子に座って待っててくださいね。ただいま対応できませんので」と言って、調理場に入っていった。しばらく待たされながら、店を眺めていたのだが、全然回っていない。それもそのはず、店員Aが1人しかいないのだから...。

もう1人おばさん店員もいたが、こちらはまだ駆け出し中、みたいな不慣れな感じでおぼつかない。しかもデシャップ(配膳)担当のようなので、ほとんどホールを手伝えない感じだ。だから、店員Aがいろんな客に「ただいま対応できませんので」と言いながら、てんてこ舞いなのもよく分かった。

しかし、二言目には「対応できません」という接客ってあるだろうか? 自分が言われているわけでなくても、何度も聞いていると本当に不愉快になる。また、この店員Aの悪いところは、すぐに自分を守ろうとするころ。

だから、客から「まだー」とか、「すいません、ちょっといい?」と言われる前に、自分から「ただいま対応できません」と言ってしまうのだ。中にはそれを何度も言われて、怒って出て行った客もいた。

これは何か一言言ってやろ、と思った清算時、うまい具合に店員Aから「お待たせして申し訳ございません」と言ってきた。しかし、これだって自己保身的なお詫びにしか思えない。

だから我輩も「私は待つのは構わないんですが、対応できない、なんてこと言わない方がいいと思いますよ」とクレームを付けた。そしたら、「申し訳ございません。以後気を付けます」とは言っていたが、彼女のあの接客スタンスはそう簡単に直らなさそうな気はした。

接客って対象とする相手が広ければ広いほど難しい。しかし、こんな接客じゃ店はつぶれるだろうな、と思ったら3ヵ月後くらいに本当につぶれてた。あークワバラクワバラ...。
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ヒドイ接客 その1

我輩もレストランでの接客業の経験があるため、そういうところで働く人たちの気持ちは分かる。しかし、いくらなんでもこれはヒドイと思った接客もあった。

これは、学生時代、東京・五反田のとんかつのチェーンレストランでお昼を食べたときの話し。時間は午後1時30分を過ぎて、店はランチのピークも終わり落ち着き始めている頃だった。

我輩が店に入ると、初老のおばちゃん店員が出てきて、「ご相席になるんですが」と言う。多少落ち着いている時間でも、テーブル席しかない店は、団体でお客さんが入ってきた場合に備えて、テーブルを空けておきたいという気持ちになるのは理解できる。

我輩が店に入った時も空いているテーブルはいくつもあったが、そのおばちゃんはテーブルを空けておきたかったのだろう。しかし相席はいやだったので、「じゃ、いいです」と断った。

しかし、そのおばちゃんは「でもどうぞ」と空いているテーブルに我輩を案内した。ただ、この先がヒドイ! ナントそのおばちゃん、2〜3分後に入ってきた別の1人客のオジサンを我輩と相席にさせたではないか!オイオイ、話しが違うぞ!でもそれを不自然に思ったオジサンは、「空いている席がこんなにあるんだから、相席にさせる必要もないだろう!」と言って他の席に移った。正直ホッとした。

しかし、また2〜3分後に入ってきた別のオジサンをまた我輩と相席にさせた!チョット、チョットチョット!どうなんってだ!結局このオジサンもさっきのオジサンと同じことを言って別の席に移ったが、これじゃもはや接客でなく、詐欺はないか!

当時我輩は、自分自身もレストランでアルバイトしてたから、店員に対しては妙に「いい人」で、明らかにつけてもいいクレームをつけなかったが、今なら一言二言は言ってるだろう。

しかし、あのおばちゃんに言ったところで、クレームの意味が理解されていたかどうか不安な気もするが...。
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接客業は人を成長させてくれます

我輩は、大学生になるまで、本当に社会性がなかった...。大学生になるまで、というのはつまり高校生までの間のことなのだが...。

我輩は大学生になって、いろんなアルバイトを経験して少しは社会性がついてきたのかと思う。特に接客業を経験してから。

高校のまでの間は「客があんたら(従業員)のメシを食わせてやってんだから」みたいな意識が強く(生意気だが...)、めちゃくちゃ感じの悪い客(ガキ)だった。しかし、大学生になってレストランでアルバイトするようになり、お客さんから「ごちそうさまでした」と言ってもらい、「なんだお客さんってこんなこと言ってくれるの?」と思うようになってから変わっていった。

そぅ、客にもマナーってあるんだ、ということが目からウロコ状態だったのだ。また、接客業を経験することで、接客業の辛さみたいなものも分かったから、それ以降、一変して「客としての態度」も変わっていったのだ。

どっかでご飯を食べたら必ず「ごちそうさま」と言うようになったのはもちろんのこと、それまで店員に対しツンとしながら「カレー」と横柄に注文していたのに、「カレーをいただけますか」ととても柔らかく言うようになった。

今思えばずいぶん丁寧すぎでなかったかい?ということもあったが、仮に接客業を経験していなかったら、めちゃくちゃ恐ろしい人間になっていたのではないか?とゾッとすることもある。

接客業を中心にアルバイトをしてた大学当時は、「店員さんも大変だ。一生懸命やっている。だからクレームを言うのはよそう」と、おかしいんじゃない?と思うことにも目をつぶっていたが、しかしそんな経験から、十数年。

時が経てば変わる。昨日入ったラーメン屋は注文してから出てくるのに約15分。しかもセットで頼んだ半チャーハンを忘れていて、ラーメンを食べ終えてからやってきた...。だから、チャーハンが来たときに言われた「大変お待たせしました」の一言に、「大変お待ちしました」と言ってしまったのだ。

これは、社会性がなくなってきた、ということとちょっと違うよね...?
posted by 接客マナー at 11:27| Comment(0) | TrackBack(0) | 接客